Скарги

1. Як подати скаргу

Можеш писати на [email protected]. Для термінових питань перед відправленням можеш зателефонувати за +373 60 003 377; для збереження доказу та повного вирішення ми можемо попросити тебе підтвердити інформацію письмово.

Скаргу може подати користувач, пасажир, законний представник або уповноважена особа.

2. Яку інформацію слід включити

• ім'я та контактні дані для відповіді;
• номер бронювання і, якщо це доречно, ідентифікатор транзакції;
• перевізник, маршрут, дата/час і уражений сегмент;
• чіткий опис проблеми та запитане рішення;
• релевантні документи: підтвердження, доказ оплати, фотографії, переписка або відповідь перевізника;
• дані представника та доказ повноважень, якщо скаргу подано за іншу особу.

Не надсилай повний номер картки, код CVV, паролі або OTP-коди.

3. Що відбувається після надсилання

1. ти отримуєш автоматичне підтвердження про отримання;
2. ми визначаємо, чи належить проблема Autocare, перевізнику або обом сторонам;
3. ми можемо запросити лише інформацію, необхідну для з'ясування;
4. щодо питань перевізника ми передаємо скаргу та інформуємо тебе про це;
5. для послуг Autocare ми повідомляємо остаточну відповідь максимум за 14 календарних днів;
6. якщо проблема має різні складові, відповідь Autocare може бути окремою від відповіді перевізника.

4. Хто вирішує кожен тип проблеми

5. Договірний перевізник, але платіж здійснюється перевізнику

Autocare отримує скаргу і передає її далі. Перевізник вирішує питання щодо рейсу та коштів, отриманих ним. Autocare відповідає окремо за власні технічні дії та за інформацію, яку він надав або змінив.

6. Перевізник без комерційного договору

Маршрут цієї категорії надається або вводиться безпосередньо перевізником, а Autocare не перевіряє незалежно його юридичні дані чи інформацію про рейс. Можеш скористатися [email protected], однак для швидшого вирішення рекомендується зв'язатися з перевізником за даними, доступними в підтвердженні. Autocare може передати повідомлення та оновити статус після відповіді, але перевізник вирішує рейс, скасування і суми, отримані безпосередньо. Autocare відповідає окремо за власні технічні операції та передачу.

7. Скасування до відправлення

Чітко вкажи, що просиш анулювання, і час подання. Для перевізників без договору можеш використовувати обидва канали; прямий контакт рекомендується. Запит, надісланий через Autocare, не є фактичним скасуванням до підтвердження перевізника та оновлення статусу.

8. Строки

• Підтвердження отримання Autocare: автоматичне, одразу після успішної електронної реєстрації.
• Остаточна відповідь Autocare: максимум 14 календарних днів для скарг щодо його послуг.
• Запит щодо персональних даних: без невиправданої затримки, зазвичай максимум за один місяць.
• Відповідь перевізника: застосовний законний/договірний строк для перевізника та рейсу; він може відрізнятися залежно від його країни.
• Ініціювання відшкодування MAIB: автоматично, максимум за 3 години від дійсного скасування; цей проміжок дозволяє виправити випадкове скасування до надсилання розпорядження.
• Зарахування відшкодування: після ініціювання тривалість залежить від MAIB, карткової схеми та банку-емітента.

9. Можливий результат

Залежно від компетенції та доказів, результат може включати виправлення даних/статусу, пояснення, повторне надсилання повідомлення, скасування, повне або часткове відшкодування, мотивовану відмову, передання перевізнику або рекомендацію звернутися до компетентного органу.

10. Якщо ти не задоволений відповіддю

Можеш попросити перегляд відповіді за [email protected] і скористатися способами, передбаченими законом. Для питань у Республіці Молдова:

• Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor — інформація щодо петицій; телефон споживача: 022 51 51 51;
• Agenția Națională Transport Auto — для питань, що належать до компетенції органу автомобільного транспорту;
• Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal — щодо обробки даних;
• компетентний суд, відповідно до закону.

Для перевізника з України або ЄС можуть бути компетентними органи та механізми держави перевізника або місця посадки/висадки. Цей документ не обмежує обов'язкові права пасажира.

11. Облік скарги

Ми зберігаємо скаргу, відповіді та докази стільки, скільки необхідно для вирішення, юридичних зобов'язань і захисту прав. Деталі — у Політика конфіденційності.