Жалобы

1. Как подать жалобу

Вы можете написать на [email protected]. В экстренных случаях до отправления можно позвонить по +373 60 003 377; для сохранения доказательства и полного урегулирования мы можем попросить вас подтвердить информацию в письменной форме.

Жалоба может быть подана пользователем, пассажиром, законным представителем либо уполномоченным лицом.

2. Какую информацию следует включить

• имя и контактные данные для ответа;
• номер бронирования и, если это уместно, идентификатор транзакции;
• перевозчик, маршрут, дата/время и затронутый сегмент;
• четкое описание проблемы и запрашиваемое решение;
• релевантные документы: подтверждение, доказательство оплаты, фотографии, переписка или ответ перевозчика;
• данные представителя и доказательство полномочий, если жалоба подается за другое лицо.

Не отправляйте полный номер карты, код CVV, пароли или OTP-коды.

3. Что происходит после отправки

1. вы получаете автоматическое подтверждение получения;
2. мы определяем, относится ли проблема к Autocare, перевозчику или к обеим сторонам;
3. мы можем запросить строго необходимую для уточнения информацию;
4. по вопросам, относящимся к перевозчику, мы передаем жалобу и информируем вас об этом;
5. по услугам Autocare мы сообщаем окончательный ответ не позднее чем через 14 календарных дней;
6. если проблема имеет разные компоненты, ответ Autocare может быть отдельным от ответа перевозчика.

4. Кто рассматривает каждый тип проблемы

5. Заключенный по договору перевозчик, но оплата производится перевозчику

Autocare получает жалобу и передает ее. Перевозчик решает вопросы, касающиеся рейса и денег, полученных им. Autocare отвечает отдельно за собственные технические действия и за информацию, которую она предоставила или изменила.

6. Перевозчик без коммерческого договора

Маршрут этой категории предоставляется или вводится непосредственно перевозчиком, а Autocare не проверяет независимо его юридические данные или информацию о рейсе. Вы можете использовать [email protected], однако для скорости рекомендуется связаться с перевозчиком по данным, доступным в подтверждении. Autocare может передать сообщение и обновить статус после ответа, но перевозчик решает вопрос о рейсе, отмене и суммах, полученных напрямую. Autocare отвечает отдельно за собственные технические операции и операции по передаче.

7. Отмена до отправления

Явно укажите, что вы запрашиваете отмену, и момент отправки. Для перевозчиков без договора можно использовать оба канала; рекомендуется прямой контакт. Запрос, направленный через Autocare, не является фактической отменой до подтверждения перевозчика и обновления статуса.

8. Сроки

• Подтверждение получения Autocare: автоматически, сразу после успешной электронной регистрации.
• Окончательный ответ Autocare: не более 14 календарных дней для жалоб, касающихся ее услуг.
• Запрос относительно персональных данных: без неоправданной задержки, как правило, не более одного месяца.
• Ответ перевозчика: применимый законный/договорный срок для перевозчика и рейса; может отличаться в зависимости от его страны.
• Инициирование возврата MAIB: автоматически, не более чем через 3 часа после действительной отмены; этот интервал позволяет исправить случайную отмену до отправки распоряжения.
• Зачисление возврата: после инициирования длительность зависит от MAIB, карточной схемы и банка-эмитента.

9. Возможный результат

В зависимости от компетенции и доказательств результат может включать исправление данных/статуса, разъяснения, повторную отправку уведомления, отмену, полный или частичный возврат, мотивированный отказ, передачу перевозчику или рекомендацию обратиться в компетентный орган.

10. Если вы не удовлетворены ответом

Вы можете попросить пересмотреть ответ по адресу [email protected] и воспользоваться предусмотренными законом способами. По вопросам в Республике Молдова:

• Государственная инспекция по надзору за непищевой продукцией и защите прав потребителей — информация о петициях; телефон потребителя: 022 51 51 51;
• Национальное агентство автомобильного транспорта — по вопросам, входящим в компетенцию органа автомобильного транспорта;
• Национальный центр по защите персональных данных — по обработке данных;
• компетентный суд, согласно закону.

Для перевозчика из Украины или ЕС компетентными могут быть органы и механизмы государства перевозчика или места посадки/высадки. Настоящий документ не ограничивает обязательные права пассажира.

11. Учет жалобы

Мы храним жалобу, ответы и доказательства столько, сколько необходимо для урегулирования, выполнения правовых обязательств и защиты прав. Подробности — в Политика конфиденциальности.