Reclamații

1. Cum depui reclamația

Poți scrie la [email protected]. Pentru urgențe înainte de plecare poți suna la +373 60 003 377; pentru păstrarea unei dovezi și soluționarea completă îți putem cere să confirmi informațiile în scris.

Reclamația poate fi transmisă de utilizator, pasager, reprezentantul legal ori o persoană împuternicită.

2. Ce informații să incluzi

• numele și datele de contact pentru răspuns;
• numărul rezervării și, dacă este relevant, identificatorul tranzacției;
• transportatorul, ruta, data/ora și segmentul afectat;
• descrierea clară a problemei și soluția solicitată;
• documente relevante: confirmare, dovada plății, fotografii, conversații ori răspunsul transportatorului;
• datele reprezentantului și dovada împuternicirii, dacă reclamația este depusă pentru altă persoană.

Nu trimite numărul complet al cardului, codul CVV, parole sau coduri OTP.

3. Ce se întâmplă după trimitere

1. primești confirmarea automată de primire;
2. identificăm dacă problema aparține Autocare, transportatorului sau ambelor părți;
3. putem solicita informații strict necesare clarificării;
4. pentru aspectele transportatorului, transmitem reclamația și te informăm despre acest lucru;
5. pentru serviciile Autocare, comunicăm răspunsul final în maximum 14 zile calendaristice;
6. dacă problema are componente diferite, răspunsul Autocare poate fi separat de răspunsul transportatorului.

4. Cine soluționează fiecare tip de problemă

5. Transportator contractat, dar plata este la transportator

Autocare primește reclamația și o transmite. Transportatorul decide aspectele privind cursa și banii încasați de el. Autocare răspunde separat pentru propriile acțiuni tehnice și pentru informațiile pe care le-a furnizat ori modificat.

6. Transportator fără contract comercial

Ruta acestei categorii este furnizată sau introdusă direct de transportator, iar Autocare nu verifică independent datele sale juridice ori informațiile despre cursă. Poți folosi [email protected], însă pentru rapiditate este recomandat să contactezi transportatorul prin datele disponibile din confirmare. Autocare poate transmite mesajul și actualiza starea după răspuns, dar transportatorul soluționează cursa, anularea și sumele încasate direct. Autocare răspunde separat pentru propriile operațiuni tehnice și de transmitere.

7. Anulare înainte de plecare

Indică expres că soliciți anularea și momentul transmiterii. Pentru transportatorii fără contract poți folosi ambele canale; contactarea directă este recomandată. O cerere transmisă prin Autocare nu reprezintă anulare efectivă înainte de confirmarea transportatorului și actualizarea stării.

8. Termene

• Confirmare de primire Autocare: automată, imediat după înregistrarea electronică reușită.
• Răspuns final Autocare: maximum 14 zile calendaristice pentru reclamațiile privind serviciile sale.
• Cerere privind datele personale: fără întârziere nejustificată, de regulă maximum o lună.
• Răspunsul transportatorului: termenul legal/contractual aplicabil transportatorului și cursei; poate diferi în funcție de țara sa.
• Inițierea rambursării MAIB: automat, în maximum 3 ore de la anularea valabilă; intervalul permite corectarea unei anulări accidentale înainte de transmiterea ordinului.
• Creditarea unei rambursări: după inițiere, durata depinde de MAIB, schema de card și banca emitentă.

9. Rezultatul posibil

În funcție de competență și dovezi, rezultatul poate include corectarea datelor/stării, explicații, retransmiterea unei notificări, anularea, rambursarea totală ori parțială, respingerea motivată, transmiterea către transportator sau recomandarea adresării către autoritatea competentă.

10. Dacă nu ești mulțumit de răspuns

Poți cere reexaminarea răspunsului la [email protected] și poți folosi căile prevăzute de lege. Pentru aspectele din Republica Moldova:

• Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor — informații privind petițiile; telefonul consumatorului: 022 51 51 51;
• Agenția Națională Transport Auto — pentru chestiuni care intră în competența autorității de transport rutier;
• Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal — pentru prelucrarea datelor;
• instanța competentă, potrivit legii.

Pentru un transportator din Ucraina sau UE, pot fi competente autoritățile și mecanismele statului transportatorului ori ale locului de îmbarcare/debarcare. Prezentul document nu limitează drepturile obligatorii ale pasagerului.

11. Evidența reclamației

Păstrăm reclamația, răspunsurile și dovezile cât este necesar pentru soluționare, obligațiile legale și apărarea drepturilor. Detaliile sunt în Politica de confidențialitate.